문의 응대 자동화: 문자 발송 연동

문의가 들어오면 기록하고, 분류하고, 정해진 기준 문서에 근거해 답변 초안을 만들고, 사람이 확인한 뒤 문자로 보내는 흐름을 만듭니다. 이 장의 핵심은 AI에게 답을 "지어내게" 하지 않고 "기준 문서에서 찾아 쓰게" 하는 것, 그리고 발송 직전에 사람이 한 번 보는 구조입니다.

전체 흐름

문의 응대는 반복이 많고 규칙이 분명해서 자동화 효과가 큰 업무입니다. 다만 고객에게 나가는 글이므로 틀린 답이 곧 신뢰 손실이 됩니다. 그래서 흐름을 단계로 쪼개고, 단계마다 누가 책임지는지 정해 둡니다.

이 표에서 사람이 맡은 칸을 없애는 것이 목표가 아닙니다. 사람이 하는 일을 "처음부터 쓰기"에서 "읽고 승인하기"로 바꾸는 것이 목표입니다.

가상의 예: 작은 도예 공방

이 장의 예시는 가상의 사례입니다. 도예 공방 한 곳이 있고, 체험 수업 예약·변경·환불, 작품 배송, 영업 시간에 대한 문의가 하루에 십수 건 들어온다고 가정합니다. 담당자는 한 명이고, 수업 중에는 휴대폰을 볼 수 없습니다. 문의는 전화 부재중 문자, 메신저, 홈페이지 폼으로 들어옵니다.

공방의 목표는 "수업 중에도 문의가 쌓이지 않게 하되, 환불·일정 변경 같은 민감한 답은 사람이 확인한다"입니다. 이 목표가 뒤에서 나오는 자동 발송 기준을 결정합니다.

1단계. 문의를 시트에 모으기

처음에는 복잡하게 만들지 않습니다. 구글 시트 한 장에 열을 정해 두고, 문의가 올 때마다 한 줄씩 쌓이게 합니다.

접수번호 | 접수시각 | 채널 | 고객 호칭 | 연락처(끝 4자리만 표시) | 문의 내용 | 유형 | 긴급도 | 답변 초안 | 상태 | 발송결과

연락처 전체는 발송 단계에서만 필요합니다. 분석과 초안 작성에 쓰는 열에는 전체 번호를 넣지 않는 편이 안전합니다. 이름도 "김OO 고객님"처럼 호칭만 있으면 충분합니다.

문의 채널이 여러 개라면 모두 자동으로 연결하려고 애쓰지 않습니다. 가장 문의가 많은 채널 하나부터 연결하고, 나머지는 담당자가 시트에 붙여 넣는 방식으로 시작합니다. 폼 응답을 시트로 받는 기능이나 메신저의 내보내기 기능은 각 서비스의 도움말에서 현재 방법을 확인합니다.

2단계. 기준 문서를 먼저 만든다

답변 자동화의 품질은 AI 성능보다 기준 문서에서 갈립니다. 기준 문서는 "이 공방이 고객에게 약속하는 내용"을 한곳에 적어 둔 파일입니다. FAQ, 환불 규정, 영업 시간, 배송 안내를 하나의 문서로 묶습니다.

기준 문서를 쓸 때의 원칙은 다섯 가지입니다.

• 항목마다 번호를 붙입니다. 초안이 "규정 3-2에 따라"처럼 근거를 가리킬 수 있어야 합니다.
• 예외를 적습니다. "수업 24시간 전까지 변경 가능, 단 공휴일 전날 수업은 예외"처럼 예외가 빠지면 AI는 일반 규칙만 말합니다.
• 기준 문서에 없는 내용은 없다고 적습니다. "택배 외 퀵 배송은 제공하지 않음"처럼 명시합니다.
• 사람이 판단해야 하는 항목을 표시합니다. "환불 금액 계산은 담당자가 확인"이라고 적어 둡니다.
• 날짜를 적습니다. 마지막으로 고친 날이 있어야 낡은 규정으로 답하는 일을 막을 수 있습니다.

핵심 기준 문서에 없는 질문에는 "확인 후 연락드리겠습니다"가 정답입니다. 초안 작성기에게 이 답을 허용하지 않으면, AI는 그럴듯한 규정을 만들어 냅니다.

3단계. 분류와 초안 작성

분류와 초안은 한 번의 요청으로 함께 시켜도 됩니다. 다만 출력 형식을 정해서 시트의 열에 그대로 들어가게 합니다. 아래는 도예 공방 예시의 구조입니다. 실습에서는 이 구조를 AI에게 만들어 달라고 요청합니다.

입력: 문의 내용 한 건 + 기준 문서 전체
출력(표 한 줄):
- 유형: 예약 / 변경·취소 / 환불 / 배송 / 이용 안내 / 기타
- 긴급도: 당일 처리 / 24시간 내 / 여유
- 근거: 기준 문서의 항목 번호 (없으면 "근거 없음")
- 답변 초안: 문자 한 통 분량
- 사람 확인 필요 여부: 예 / 아니오, 그리고 이유 한 줄

"근거" 열이 중요합니다. 근거 번호가 있으면 검토하는 사람이 기준 문서의 해당 항목만 보고 맞는지 확인할 수 있습니다. 근거가 없으면 초안은 자동으로 보류 상태가 되게 합니다.

톤 가이드

문자는 짧고 읽기 쉬워야 합니다. 공방 담당자의 말투를 몇 가지 규칙으로 적어 초안 작성기에 함께 넘깁니다.

• 첫 문장에 결론을 씁니다. "네, 변경 가능합니다."처럼 답부터 말합니다.
• 한 통에 한 가지만 안내합니다. 길어지면 두 통으로 나눕니다.
• 호칭과 공방 이름을 밝힙니다. 누가 보낸 문자인지 바로 알 수 있어야 합니다.
• 사과가 필요한 상황과 아닌 상황을 구분합니다. 모든 문장에 사과를 붙이면 오히려 신뢰가 떨어집니다.
• 확정되지 않은 일은 약속하지 않습니다. "가능할 것 같습니다" 대신 "확인 후 오늘 안에 다시 연락드리겠습니다"라고 씁니다.
• 금액, 날짜, 시간은 기준 문서에서 그대로 가져옵니다. 계산이 필요하면 사람에게 넘깁니다.

톤 가이드는 한 번 써 두면 모든 초안에 같은 말투가 적용됩니다. 담당자가 직접 쓴 실제 답변 문자 몇 개를 예시로 함께 주면 말투를 더 잘 따라 합니다. 이때 고객 정보는 지운 상태로 넘깁니다.

자동 발송과 검토 후 발송

모든 문의를 사람이 검토하면 시간 절약이 줄어들고, 모두 자동으로 보내면 사고가 납니다. 기준은 "틀렸을 때 비용"입니다.

자동 발송을 고려할 수 있는 경우

• 영업 시간, 위치, 주차처럼 바뀌지 않고 정답이 하나인 안내
• 접수 확인("문의 잘 받았습니다. 영업일 기준 하루 안에 답변드립니다")처럼 내용에 판단이 들어가지 않는 문자
• 기준 문서에 근거가 있고, 초안이 근거 문장을 거의 그대로 옮긴 경우

반드시 검토 후 발송해야 하는 경우

• 환불, 위약금, 보상처럼 금액이 오가는 답
• 일정 변경처럼 상대방의 약속이 걸린 답
• 근거가 없거나 근거가 여러 항목에 걸친 답
• 항의, 사고, 건강·안전과 관련된 문의
• 처음 문의한 고객, 또는 이전에 같은 문의가 반복된 고객

처음에는 모든 초안을 검토 후 발송으로 운영합니다. 2~3주 동안 승인율과 수정 내용을 시트에서 살펴보고, 수정 없이 승인된 유형만 자동 발송으로 옮깁니다. 반대로 사고가 한 번이라도 난 유형은 다시 검토 단계로 되돌립니다. 자동 발송 범위는 늘리는 속도보다 줄이는 속도가 빨라야 합니다.

문자 발송 서비스 고르기

문자는 통신사에 직접 보내지 않고 문자 발송 서비스(문자 대행 서비스)를 통해 보냅니다. 서비스 이름과 요금 구조는 시기에 따라 바뀌므로 이 책은 특정 서비스를 추천하지 않고, 고르는 기준만 정리합니다.

요금은 서비스 안내 페이지에서 직접 확인하고, 하루 문의량을 기준으로 한 달 비용을 스스로 계산해 봅니다. 시험 발송을 지원하는지, 내 번호로 한두 통 보내 볼 수 있는지도 확인합니다.

API 키는 비밀번호와 같습니다. 채팅창에 붙여 넣지 않고, 코드 파일에 쓰지 않고, 환경 변수나 서비스가 제공하는 비밀 저장소에 둡니다. 이 원칙은 20장에서 다시 다룹니다.

한국에서 문자를 보낼 때 지킬 점

문자 발송에는 법과 운영 규칙이 걸려 있습니다. 아래는 일반적인 원칙이며, 법령은 개정되므로 발송 전에 최신 내용을 직접 확인해야 합니다. 법령 원문은 국가법령정보센터에서, 스팸 관련 안내는 한국인터넷진흥원(KISA)의 불법스팸대응센터에서 확인할 수 있습니다(2026년 11월 기준).

발신번호 사전등록

문자를 보내는 번호는 미리 등록된 번호여야 합니다. 등록하지 않은 번호나 남의 번호로 보내면 발송이 막힙니다. 보통 문자 발송 서비스가 등록 절차를 안내하며, 번호의 사용 권한을 증명하는 서류를 요구합니다. 번호를 속여서 표시하는 것은 금지됩니다. 서비스를 고를 때 등록 절차부터 확인하고, 등록이 끝난 뒤에 개발을 시작하면 시간을 아낄 수 있습니다.

문의 답변과 광고는 다릅니다

고객이 물어서 답하는 문자는 일반적으로 광고가 아니라 요청받은 정보 제공입니다. 그런데 답변 문자 끝에 "이번 달 신규 수업 할인 안내" 같은 홍보 문구를 붙이면 광고성 정보로 볼 수 있습니다. 초안 작성기에는 "답변 문자에 홍보 문구를 넣지 마"라고 명시해 두는 것이 안전합니다. 어떤 문자가 광고에 해당하는지 애매하면 문자 발송 서비스나 불법스팸대응센터에 문의합니다.

광고성 문자를 보낼 때

영리 목적의 광고성 정보를 문자로 보내려면 정보통신망법이 정한 의무를 지켜야 합니다. 핵심은 다음과 같습니다.

• 수신자의 사전 동의를 받아야 합니다. 동의는 광고 수신에 대한 것으로 따로 받습니다. 문의했다는 사실이 광고 수신 동의는 아닙니다.
• 밤 시간대(오후 9시부터 다음 날 오전 8시)에 광고를 보내려면 일반 수신 동의와 별도로 야간 수신 동의를 받아야 합니다.
• 문자 첫머리에 "(광고)"를 표시하고, 전송자의 명칭과 연락처, 무료로 수신을 거부할 수 있는 방법을 함께 밝혀야 합니다.
• 수신 거부 의사를 밝힌 사람에게는 더 이상 광고를 보내지 않아야 하며, 거부 처리는 지체 없이 이뤄져야 합니다.
• 수신 동의를 받은 사실은 기록해 두고, 동의 유지 여부를 다시 확인해야 하는 주기와 방법은 KISA 안내서에서 확인합니다.

세부 요건과 예외, 과태료 기준은 조문과 KISA 안내서에서 확인합니다. 안내서는 개정되므로 최신본인지 봅니다. 이 책의 설명은 법률 자문이 아닙니다. 광고 문자를 정기적으로 보낼 계획이라면 전문가 상담을 받는 편이 안전합니다.

개인정보는 최소한으로

문의 응대에는 연락처가 필요하지만 그 외 정보는 대부분 필요하지 않습니다.

• AI에게 보내는 문의 내용에서 연락처, 주소, 계좌번호, 주민등록번호는 지웁니다.
• 시트에서 분석 열과 발송 열을 나눕니다. 전체 연락처는 발송 단계에서만 읽습니다.
• 문의 기록을 얼마나 보관할지 기간을 정하고, 지난 기록은 삭제합니다.
• 고객이 삭제를 요청하면 시트와 발송 서비스 양쪽에서 지울 수 있어야 합니다.
• 개인정보 처리 방침에 문의 응대 목적과 문자 발송 서비스 이용을 적습니다.

사용 중인 Claude 요금제와 데이터 처리 방식은 Claude 고객 지원 센터에서 확인하고, 조직의 규정이 있다면 먼저 따릅니다.

만들 때의 순서

한 번에 모든 것을 연결하지 않고 다음 순서로 올라갑니다.

1. 시트와 기준 문서만 만들고, 초안은 Claude 채팅에서 한 건씩 붙여 만들어 봅니다.
2. 초안이 안정되면 시트의 여러 줄을 한꺼번에 처리하게 합니다.
3. 발송 서비스 계정과 발신번호 등록을 끝냅니다.
4. 내 번호로만 시험 발송을 합니다. 광고 표시가 없는 일반 답변 문자만 대상으로 합니다.
5. 승인한 건만 발송하는 버튼을 만들고, 결과를 시트에 기록하게 합니다.
6. 몇 주 운영한 뒤 자동 발송 범위를 정합니다.

두 번 보내지 않고, 실패를 놓치지 않기

발송 버튼을 두 번 누르거나 네트워크가 끊겨 다시 시도하면 같은 답변이 두 번 나갈 수 있습니다. 시트의 각 문의에 발송 상태 열(대기·발송됨·실패)을 두고, 발송 전에 이 값이 대기인지 확인한 뒤에만 보내게 합니다. 같은 요청을 여러 번 실행해도 결과가 한 번만 남는 성질을 멱등성이라고 부릅니다.

실패한 건은 실패로 표시하고 실패 사유와 시각을 함께 남깁니다. 다시 보낼지는 사람이 확인하고 정합니다. 자동 재시도를 넣는다면 횟수에 상한을 둡니다. 실패 목록을 누가, 언제 확인할지도 정해 둡니다.

연결 단계에서 막히면 오류 메시지를 그대로 붙여 Claude에게 원인을 묻습니다. 앱을 직접 만드는 방법은 18장에서 다룹니다.

실습

실습 1. 기준 문서 만들기

내 업무(또는 가상의 공방)의 자주 묻는 질문 5개와 환불·변경 규정을 기준 문서로 정리합니다. 아래 프롬프트에 실제 내용을 붙여 사용합니다.

아래는 우리 가게의 안내 내용이야. 이것을 고객 문의 응대의 기준 문서로 정리해 줘.
- 항목마다 번호를 붙이고, 질문-답-예외 순서로 써 줘.
- 내가 쓰지 않은 내용은 추가하지 마. 빠져 있어 보이는 항목은 마지막에 "보완 필요" 목록으로 따로 알려 줘.
- 사람이 판단해야 하는 항목(환불 금액 계산 등)은 [담당자 확인]으로 표시해 줘.
- 맨 위에 마지막 수정일을 적을 자리를 만들어 줘.

[안내 내용을 여기에 붙여넣기. 연락처·계좌번호는 지울 것]

실습 2. 답변 초안 생성기 만들기

기준 문서를 근거로만 답하는 초안 작성기를 만듭니다. 먼저 Claude 채팅에서 동작을 확인하고, 마음에 들면 9장의 Claude Code에서 시트와 연결하는 코드를 만들어 달라고 이어서 요청합니다.

너는 [가게 이름]의 문의 응대 담당자를 돕는 초안 작성기야. 문의 한 건과 기준 문서를 받으면 아래 형식으로만 답해.

[규칙]
1. 답변 초안은 기준 문서에 있는 내용만 근거로 써. 문서에 없으면 지어내지 말고 "확인 후 연락드리겠습니다"로 답하고, 사람 확인 필요를 "예"로 해.
2. 금액·날짜·시간은 문서의 값을 그대로 옮겨. 계산이 필요하면 계산하지 말고 사람 확인 필요를 "예"로 해.
3. 문자 한 통 분량(공백 포함 200자 안팎)으로 쓰고, 첫 문장에 결론을 써.
4. 홍보 문구, 할인 안내, 다른 상품 권유는 넣지 마.
5. 말투는 [정중하지만 간결하게]. 호칭은 문의에 적힌 이름을 쓰고 없으면 "고객님"으로 해.
6. 환불, 위약금, 항의, 안전·건강 관련 문의는 초안을 쓰되 사람 확인 필요를 반드시 "예"로 해.

[출력 형식]
- 유형:
- 긴급도:
- 근거 항목 번호:
- 답변 초안:
- 사람 확인 필요: 예/아니오 (이유 한 줄)

[기준 문서]
[실습 1에서 만든 문서를 붙여넣기]

[문의]
[문의 내용을 붙여넣기. 이름·연락처는 가짜 값으로 바꿀 것]

문의 다섯 건으로 시험합니다. 이 중 두 건은 기준 문서에 없는 질문, 한 건은 환불 질문으로 준비합니다. 기준 문서에 없는 질문에 지어낸 답이 나오면 규칙 1을 더 구체적으로 고쳐 다시 시험합니다.

실습 3. 자동 발송 기준표 만들기

위에서 시험한 문의 5건의 결과를 보고, 어떤 유형은 자동 발송해도 되고 어떤 유형은 반드시 검토해야 하는지 표로 정리해 줘. 열은 문의 유형, 틀렸을 때의 피해, 자동 발송 가능 여부, 이유 네 개로 해. 확신이 서지 않는 유형은 검토 후 발송으로 분류해 줘.

정리

• 문의 응대 자동화는 수집, 기록, 분류, 초안, 검토, 발송, 결과 기록의 흐름이며, 사람은 쓰는 사람에서 승인하는 사람으로 역할이 바뀝니다.
• 초안의 품질은 기준 문서가 정합니다. 근거 번호를 붙이게 하고, 근거가 없으면 보류하게 합니다.
• 환불·일정 변경처럼 틀렸을 때 비용이 큰 답은 검토 후 발송으로 두고, 자동 발송은 수정 없이 승인된 유형부터 천천히 넓힙니다.
• 문자 발송 서비스는 API, 발송 결과 조회, 발신번호 등록 절차, 요금 구조를 기준으로 고르고, API 키는 코드나 채팅에 쓰지 않습니다.
• 발신번호 사전등록, 광고 수신 동의, 야간 광고 제한, (광고) 표시와 수신 거부 안내, 개인정보 최소화는 발송 전에 공식 자료로 확인합니다.